中共北京市委關(guān)于進一步深化接訴即辦改革的意見

（二〇二五年三月二十三日）

接訴即辦是自覺踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是堅持黨建引領(lǐng)基層治理、凝聚服務(wù)群眾的有效機制，是以市民訴求驅(qū)動超大城市治理的深刻變革。為進一步深化接訴即辦改革,現(xiàn)提出如下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入貫徹習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，踐行新時代黨的群眾路線，強化12345市民服務(wù)熱線平臺功能，完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制，推動超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為推進中國式現(xiàn)代化作出首都貢獻。

工作中要做到：堅持黨建引領(lǐng)、人民至上，把加強黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿改革始終，更好滿足人民對美好生活的向往；堅持問題導(dǎo)向、守正創(chuàng)新，聚焦難點堵點改革攻堅，走好中國特色超大城市治理現(xiàn)代化新路；堅持系統(tǒng)觀念、法治思維，增強改革系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，在法治軌道上推進工作；堅持科技賦能、數(shù)智發(fā)展，充分利用新質(zhì)生產(chǎn)力，推進創(chuàng)新應(yīng)用和轉(zhuǎn)型升級；堅持主動治理、重心下移，以市民訴求驅(qū)動城市治理，為基層減負賦能增效；堅持自信自立、交流互鑒，講好“中國之治”北京故事，擴大國際影響力。

二、加強理論創(chuàng)新，深化學(xué)理化研究

（一）深挖接訴即辦理論價值?？偨Y(jié)接訴即辦改革實踐經(jīng)驗，深入研究接訴即辦與“楓橋經(jīng)驗”繼承發(fā)展的關(guān)系，推動黨的理論創(chuàng)新。從以人民為中心的發(fā)展思想、全過程人民民主、黨的自我革命、城市治理等方面，系統(tǒng)闡釋接訴即辦的理論貢獻。圍繞中國式現(xiàn)代化開展理論研究，積極探索以人為本的城市治理現(xiàn)代化“北京方案”。

（二）加強接訴即辦國際化研究。豐富理論研究方法，從政民互動、科層理性、敏捷治理、韌性治理、數(shù)智治理等維度，開展國際比較研究。堅定理論自信，推動構(gòu)建接訴即辦學(xué)術(shù)話語體系，面向國際學(xué)術(shù)界和實踐界闡釋接訴即辦的理念、機制和成效。

（三）搭建接訴即辦理論研究平臺。充分發(fā)揮首都高端智庫、知名高校和研究機構(gòu)作用，依托社科基金項目開展接訴即辦學(xué)理化研究。加強與國內(nèi)外權(quán)威學(xué)術(shù)期刊和出版集團合作，出版接訴即辦改革發(fā)展報告藍皮書、英文專著?？?，推出高質(zhì)量理論研究成果。堅持引進來、走出去相結(jié)合，進一步推動接訴即辦課程進黨校、進高校，積極開展國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，加強研究成果展示運用。

三、強化平臺功能，提升規(guī)范化水平

（四）提升受理服務(wù)效能。堅持全面接訴，依法規(guī)范受理范圍。完善熱線知識庫及時更新共享機制，探索設(shè)立高頻事項受理專席，不斷提高訴求直接答復(fù)率和專業(yè)服務(wù)能力。優(yōu)化雙號并行模式，規(guī)范各類政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化提升企業(yè)服務(wù)熱線，打造為企服務(wù)總客服。強化韌性熱線建設(shè)，提高突發(fā)公共事件應(yīng)對能力。提升涉外訴求服務(wù)質(zhì)效，完善針對老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)措施。

（五）優(yōu)化訴求分類派單。根據(jù)部門職責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項清單，優(yōu)化調(diào)整訴求派單目錄，不斷提升派單精準(zhǔn)性。建立健全疑難復(fù)雜訴求派單會商和異議審核機制，優(yōu)化退單規(guī)則。完善重復(fù)訴求認定機制，擴大催辦告知適用范圍。

（六）提高訴求辦理質(zhì)效。進一步厘清政府、市場、社會、個人職責(zé)邊界，分類辦理處置訴求。按照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定和訴求輕重緩急，科學(xué)合理確定不同類型訴求的辦理時限。對接“京辦”平臺推行市民訴求“掌上辦”。完善告知性辦結(jié)機制，針對特殊情形探索訴求簡易辦理。在堅持首接負責(zé)制的基礎(chǔ)上，建立跨區(qū)域、跨部門疑難復(fù)雜訴求的協(xié)同辦理機制。依托中央、市級相關(guān)議事協(xié)調(diào)機構(gòu)和聯(lián)席會議，建立央地接訴即辦聯(lián)動工作機制，加大訴求信息溝通和協(xié)調(diào)解決力度。編制接訴即辦工作手冊，梳理群眾、企業(yè)訴求辦理典型案例，向訴求承辦單位提供辦理指南。

（七）優(yōu)化訴求評價督辦。持續(xù)優(yōu)化訴求辦理評價和通報方式，建立健全分檔分類評價機制。強化市級部門行業(yè)訴求辦理評價，提升行業(yè)治理水平。加大對各級各部門主動治理的評價激勵力度。各級黨委和政府督查部門對久拖不決或反復(fù)投訴的重點難點問題加強跟蹤督辦。

四、利用新質(zhì)生產(chǎn)力，實現(xiàn)數(shù)智化發(fā)展

（八）促進新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在接訴即辦全鏈條創(chuàng)新應(yīng)用。優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫、智能摘要、落點落圖、知識隨行等功能，輔助咨詢快速解答、派單智能推薦、評價自動核驗等，提升熱線數(shù)智化能力。建設(shè)網(wǎng)上12345接訴即辦統(tǒng)一受理平臺，對接“京通”平臺升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷完善辦理進度查詢等互動功能，提升熱線服務(wù)體驗。

（九）推動系統(tǒng)集約建設(shè)和數(shù)據(jù)安全共享。推進接訴即辦信息化系統(tǒng)平臺建設(shè)，規(guī)范系統(tǒng)備案、數(shù)據(jù)回傳、安全管控等流程和標(biāo)準(zhǔn)，推動與各級各部門系統(tǒng)平臺互聯(lián)互通。擴容升級接訴即辦數(shù)據(jù)庫，提升平臺自主可控能力。構(gòu)建應(yīng)急災(zāi)備系統(tǒng)，增強平臺安全運行能力。依托市大數(shù)據(jù)平臺開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，推動各級各部門開發(fā)利用。建立健全數(shù)據(jù)安全防護機制，做好國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和信息保護。

（十）加強民生智庫建設(shè)。深挖訴求情形和構(gòu)成要素，豐富城市治理問題分類。完善熱線數(shù)據(jù)輔助決策機制，深化行業(yè)數(shù)據(jù)與訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，提升“日報告、周分析、月通報、年體檢”工作質(zhì)效。加強訴求變化趨勢研究，對高頻共性問題開展深度數(shù)據(jù)分析，探索構(gòu)建城市民生指數(shù)，服務(wù)黨委政府科學(xué)決策。配齊配強接訴即辦“數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”專業(yè)力量，加強與專業(yè)團隊合作，建設(shè)由數(shù)據(jù)庫、方法庫、案例庫等組成的智庫系統(tǒng)。

五、尊重人民主體地位，推進民主化協(xié)商

（十一）強化群眾文明教育引導(dǎo)。加強誠信文明教育，引導(dǎo)群眾依法如實表達訴求，倡導(dǎo)良好社會風(fēng)氣。對違反法律法規(guī)、違背社會公序良俗以及虛假惡意訴求行為，依法作出相應(yīng)處理。

（十二）提升群眾協(xié)商自治能力。健全基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)的基層群眾自治機制，搭建“大家商量著辦”“小院議事廳”等形式多樣的協(xié)商議事平臺，拓寬群眾有序參與訴求辦理的渠道，實現(xiàn)共建共治共享。發(fā)揮居民公約、村規(guī)民約在群眾自治中的作用，創(chuàng)新解決基層矛盾糾紛。

（十三）推動各類主體參與治理。落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，推動經(jīng)營主體健全市民訴求反饋機制，提升平臺企業(yè)客服能力。充分發(fā)揮消費糾紛快速調(diào)解平臺作用，加強對“綠通”企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，不斷提升消費糾紛解決效能。拓寬社會組織、志愿服務(wù)組織等各類組織和社會公益力量有序參與訴求辦理的渠道。依托行業(yè)協(xié)會商會引導(dǎo)行業(yè)自律，共同推動行業(yè)訴求有效解決。

六、聚焦關(guān)鍵共性問題，推動精細化治理

（十四）深化“每月一題”專項治理。每年選取高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”，明確市級主責(zé)部門開展專項治理。強化市級層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、專題調(diào)度機制，推動市級部門創(chuàng)新完善政策，實現(xiàn)源頭治理、標(biāo)本兼治。對于跨區(qū)域、跨部門的重點難點訴求問題，梳理明確職責(zé)分工，建立長效治理機制。各級黨委和政府督查部門對“每月一題”問題解決情況進行重點督查督辦。

（十五）聚焦訴求集中區(qū)域開展整治提升。深化治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作，綜合選取市民訴求集中、治理問題典型的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展分類治理。集成市區(qū)兩級政策、資金、項目等資源，向治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)適度傾斜，開展小切口政策機制創(chuàng)新。探索建立治理類社區(qū)整治提升工作機制。

（十六）強化“吹哨報到”機制。充分發(fā)揮各級議事協(xié)調(diào)機構(gòu)和行業(yè)部門作用，提級響應(yīng)解決基層重點難點訴求。完善“吹哨報到”訴求辦理和評價機制，充分發(fā)揮市級部門、市屬企業(yè)協(xié)同基層解決問題的積極性。

（十七）加強風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急處置。發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，增強對首次反映和敏感問題的識別能力。建立與宣傳、政法、網(wǎng)信、司法行政、應(yīng)急等部門的信息共享和應(yīng)急響應(yīng)機制，對苗頭性、傾向性、風(fēng)險性訴求及時預(yù)警。

七、講好北京故事，提升國際化宣介

（十八）廣泛宣傳報道。采取多種形式開展接訴即辦改革以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及。將接訴即辦故事納入各區(qū)各系統(tǒng)年度百姓宣講遴選推薦工作。不斷豐富宣傳載體，深入報道接訴即辦的價值理念和典型案例，讓接訴即辦理念深入人心。

（十九）加強交流互鑒。開展多種形式的人文交流活動，推動將熱線職場建設(shè)成為接訴即辦教育教學(xué)基地和國際交流窗口。鞏固接訴即辦常態(tài)化交流機制，深入開展“聽民意、解民憂”活動和“學(xué)典型、找差距、促提升”基層經(jīng)驗分享活動。立足接訴即辦改革實踐，積極參與國際合作項目和案例教學(xué)，推動互學(xué)互鑒。

（二十）辦好接訴即辦改革論壇。圍繞“人民城市·共創(chuàng)美好”主題，定期舉辦接訴即辦改革論壇。邀請國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和實踐界代表深入交流研討，集中發(fā)布接訴即辦理論實踐成果，搭建全球城市治理交流平臺。用好論壇成果，傳播《城市治理現(xiàn)代化北京宣言》，不斷擴大國際影響力。

八、保障措施

（二十一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。堅持黨對接訴即辦工作的領(lǐng)導(dǎo)，市委定期研究全市接訴即辦工作，堅持和完善月度工作點評會制度。市政府加強對高頻共性訴求問題的專題研究調(diào)度，協(xié)調(diào)解決重點難點問題。壓實各級黨組織主體責(zé)任，優(yōu)化接訴即辦約談機制，因地制宜破解難題。堅持“書記抓、抓書記”，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

（二十二）強化體系建設(shè)。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系。推動接訴即辦向?qū)W校、企業(yè)及服務(wù)窗口延伸，擴大群眾評價監(jiān)督范圍，形成管理閉環(huán)。優(yōu)化市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)職責(zé)，加強各級接訴即辦工作機構(gòu)履職能力建設(shè)，選優(yōu)配強人員力量。加大干部交流培訓(xùn)力度，加強對一線工作人員的關(guān)心關(guān)愛。加強話務(wù)員隊伍建設(shè)，建立專業(yè)人才評價體系，暢通職業(yè)發(fā)展路徑，強化崗位認同和工作激勵。加強同院校合作，通過訂單式培養(yǎng)等方式，培養(yǎng)符合接訴即辦改革需求的高素質(zhì)人才。

（二十三）優(yōu)化保障激勵。針對各級承辦單位和個人建立接訴即辦工作機制，及時響應(yīng)解決工作中的訴求和問題。建立接訴即辦工作盡職免責(zé)和容錯糾錯機制，鼓勵擔(dān)當(dāng)作為。進一步為基層減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好市民訴求?？茖W(xué)應(yīng)用年度評價結(jié)果，避免簡單將短期評價結(jié)果應(yīng)用到各級考核評比和干部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按規(guī)定給予表彰、獎勵。

（二十四）深化協(xié)同聯(lián)動。建立接訴即辦涉群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗突出問題作為集中整治項目的機制。圍繞解決疑難復(fù)雜問題廣泛開展人大代表意見征集和立法協(xié)商。創(chuàng)新開展“每月一題”協(xié)商式民主監(jiān)督。推動公檢法司相關(guān)工作與接訴即辦協(xié)同聯(lián)動。深化“熱線+網(wǎng)格”模式。加強熱線與各類政務(wù)服務(wù)平臺、辦事大廳等業(yè)務(wù)聯(lián)動。推動京津冀三地?zé)峋€實現(xiàn)工作聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享。

（二十五）嚴肅工作紀(jì)律。各區(qū)各部門各單位加強對本區(qū)本部門本單位接訴即辦工作的監(jiān)督檢查。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要加強接訴即辦專項監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職，對違紀(jì)違法問題依規(guī)依紀(jì)依法追責(zé)問責(zé)。

自本意見印發(fā)之日起，2020年10月28日印發(fā)的《中共北京市委、北京市人民政府關(guān)于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》同時廢止。